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福島文二郎

迪士尼的感動魔法:全心待客之道

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  東京迪士尼樂園的魅力,
  何以能在開園三十年始終不墜?
  全心全意以客為尊,打造一生難忘的感動!

  迪士尼,是一個給所有大朋友、小朋友共同夢想的樂園。大部分到東京迪士尼樂園的遊客,都會看到「工作人員面帶笑容與親切問候」、「永遠保持青蔥的草坪」、「一塵不染的明淨窗戶」、「始終潔淨如新的廁所」,並被許多不容易被注意到的小細節所感動,讓樂園中永遠充滿著歡笑。

  東京迪士尼樂園擁有高達九八%的回客率,保持一年約一千五百萬人入園的紀錄,如果與東京迪士尼海洋樂園合計,一年的入園人數更高達兩千五百萬人。

  創造這項驚人紀錄與利潤的背後推手,九0%是兼職員工!

  本書將帶領您一覽迪士尼「打動人心的方法」,如何「全心全意以客為尊」,培育出最優秀的人才,為遊客創造一生難忘的感動與夢想世界。

  夢想因「人」而實現。(It takes people to make the dream a reality.)——華特.迪士尼(Walt Disney)

  迪士尼將樂園裡的區域稱為「前台(On stage)」,也就是把整個園區當作舞台,前台所有一切,都是「秀(Show)」的一部分。與這場「秀」有關的所有工作人員,稱為「演員(Cast)」,相當於秀裡的表演人員;而造訪的遊客,則稱為「貴賓(Guest)」。

  迪士尼演員們的目標是「把歡樂帶給所有貴賓」,為了實現這項使命,演員們的心裡隨時準備「製造許多小感動」。而迪士尼的演員們始終堅守並實踐「想要製造許多小感動,就必須努力扮演好自己的角色」這項原則。這項信念的背後,管理團隊、上司、前輩的教育訓練與支持鼓勵,也是功不可沒。「親切的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」以及「整潔的儀容」四項,便是迪士尼演員接待貴賓時必備的基本條件,同時也是迪士尼在接待職能方面最入門的基礎項目。

  全心待客以及其所帶來的一舉一動,不可能事先規定在訓練手冊裡的。「全心待客」是因人而異的,表現方式也不相同。愈多工作人員秉持全心待客的精神,這家公司或組織就愈繁盛。而這一點,是其他組織模仿不來的。培養具備全心待客精神的人才,才是與其他公司有所區隔,並且將自家公司的優勢發揮到極致的「王牌」。

  整個東京迪士尼樂園,就是一項商品。在商店裡販售的商品自然不用說,樂園中各個區域裡的遊樂設施,以及演員接待貴賓的態度,這一切全都是「商品」。就像製造廠裡的員工努力開發品質更好的商品一樣,東京迪士尼樂園的演員們絞盡腦汁所想的,也是如何把迪士尼樂園這項商品呈現在貴賓眼前、如何接待貴賓、如何做好售後服務等。

  本書內容解說學習「全心待客」所需的迪士尼理念與規則、技巧,並期望讀者能夠在職場或公司裡盡情發揮這項「全心待客」的精神。

作者簡介

福島文二郎(Fukushima Bunjiro)

  JS Partner 股份有限公司負責人。

  生於一九六二年。東京迪士尼樂園於一九八三年開幕時的第一期正式員工,並任職於Oriental Land集團。一開始分配到的單位是叢林巡航(營運部)。之後陸續在人事部教育課(迪士尼教育),伊克斯皮兒莉(IKSPIARI)股份有限公司(東京迪士尼度假區併設的主題式購物中心)總務部人事課等員工教育領域後,進入商品企劃室(負責員工教育的部門)。直到二○○七年離職為止,開發了一百多種迪士尼研修課程。開發課程之餘,為提升訓練能力而在放送大學攻讀心理學。

  離職後,以研修企劃師、指導員、諮商師等身分活躍於業界,二○○九年成立JS Partner 股份有限公司。除了服務業以外,也為電力公司、製造業等各行各業進行員工教育訓練。

  首部著作《迪士尼征服人心的領導學:沒經驗的新人,也能成為100分員工》(采實文化出版)為狂銷五十萬冊以上的暢銷書。

  www.jspartner.co.jp
  bunjiro@jspartner.co.jp

譯者簡介

莊雅琇

  畢業於淡江大學日文系、日本法政大學大學院(國際日本學□□□□□□□□□社會學研究科)。現為自由譯者,譯有《稻盛和夫:愈挫愈勇的自傳》(合譯)、《入社第1年的50堂課》、《東大腦完全養成》、《Dr.南雲7日瘦身術》、《東西少一點,更幸福!》等。

  • 叢書系列:日本館-商業思潮
  • 規格:平裝 / 224頁 / 25k / 普級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
  •   北宋末,靖康年間,金兀朮興兵入境,闇弱的宋朝,皇帝無能加上權臣誤國,在敵強我弱的情況下,終傾社稷。滄海橫流,方顯出英雄本色,家喻戶曉的民族英雄、忠義的象徵,一代名將岳飛便是在這樣的背景下躍上歷史舞台。至今,無論市井鴻儒皆耳熟能詳有關岳母刺「精忠報國」、朱仙鎮大捷、秦檜陷害忠良乃至於風波亭上以「莫須有」罪名屈死岳飛的故事。  

      本書從大鵬轉世、岳飛誕生寫起,精彩鋪陳岳飛這一生轟轟烈烈的英雄事蹟,在岳飛屈死後,接著續寫他的兒子們打敗金人以及秦檜惡有惡報的故事。縱觀全書,高潮迭起,兼顧史實與小說的技巧,是一部引人入勝、涵義深遠、精彩好看的經典文學作品。”

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