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陳安迪

世界第一的銷售大師:喬.吉拉德每天在想的10個問題(暢銷典藏版)

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  什麼是推銷?「推銷就是初次遭到顧客拒絕之後的堅持不懈。也許你會像我那樣,連續幾十次、幾百次地遭到拒絕,然而,就在這幾十次、幾百次的拒絕之後,總有一次,顧客將同意採納你的計畫,為了這僅有一次的機會,推銷員在做著殊死的努力,推銷員的意志與信念就顯現於此。」世界壽險首席推銷員齊藤竹之助如是說。

  人們很自然地詆毀、抵制新事物。我們成長過程中所取得的大部分成就都是通過戰勝抵制才得到的。

  回溯到1820年,鐵路也被人們反對,大部分理由是說它會使人們震顫,而且使女人、牲口早產,使奶牛停止產奶,甚至使母雞不再下蛋。現在,雖然外部世界已經改變,但人性本質依然如故,即人們通常不願意改變自己的慣性狀態,因此,抵制是可以預期的。

  推銷肯定有抗拒,假設每個人都排隊去買產品,那推銷員也就沒有作用,頂尖推銷員也不會被人們所尊重。所以推銷遭受拒絕是理所當然的。

  優秀的推銷員認為,被拒絕是常事,並養成了吃閉門羹的氣度與習慣。他們會時常作好被拒絕的心理準備,並且懷有征服顧客拒絕的自信。這樣的推銷員往往會以極短的時間完成推銷,即使失敗了,他們也會冷靜地分析顧客的拒絕方式,從中找出應對這種拒絕的方法來,以後遇到這類拒絕就將越來越少,成交率也會越來越高。

  推銷的秧苗往往是在一連串辛勤灌溉後才能開花結果,不要想著一次就正中靶心,而應該努力思索如何才能打動準客戶的心,如何能讓準客戶發現自己的需要,發現你服務的熱情和真誠。因為他的拒絕,你才有機會開口,瞭解原因何在,然後針對缺口,被拒絕的原因基本上是來自於客戶因素、推銷員因素及商品因素三大方面:

  1.來自客戶方面的因素有:客戶先入為主的成見;客戶的購買習慣;客戶心情不佳或怕麻煩,不放心;客戶的購買經驗(從前有過不滿意的經驗);客戶沒有購買需要,或未被激發出購買需求;客戶沒有購買權或不符公司規格要求;客戶沒有支付能力或預算不夠;客戶已有固定的貨源關係(契約關係)或手邊尚有存貨……

  2.來自推銷員方面的因素有:推銷員服務不周、禮儀不當、信譽不佳、資訊不完整、證據不足……

  3.來自產品方面的因素有 :產品價格太高;產品品質、包裝、等級、功能、服務等因素。

  如果知道突破拒絕的具體方法,就可以以比較輕鬆的心情進行推銷。下面分析了一些推銷高手的銷售手段,然後將其突破拒絕的方法歸納整理成十項:

  1.不管面對何種形式的拒絕,都要說:「對於您抱有的這種意見,我無論如何要強調……」(如果你準備好話題,自然就不會害怕)

  2.被拒絕時要非常平和地說:「能否請您先參考看看,再拒絕也不遲。」

  3.當被拒絕時為了引開此話題,應準備三個或三個以上的問題。

  4.當被拒絕時,應把話題轉向「小孩」。

  5.被拒絕時就說:「啊!原來如此!」再點頭微笑著說:「恕我冒昧」,然後就坐下來,這也是一種技巧。

  6.被拒絕時就說:「我瞭解了。」然後起身要回去,這樣顧客就會消除緊張感。接著再說:「啊!對了,無論如何這一點……」如此展開話題,也可以收到效果。

  7.被拒絕時不要緊繃著臉,或者不好意思,應露出最好的笑臉。這點平常要作好自我訓練。

  8.被拒絕時要說:「只要給我五分鐘就好。」

  9.被拒絕時,應使用「相信你有一天會需要的」或「那就等下一次」一類的辭令。

  10.先提出要求。被拒絕時不妨問對方:「為什麼呢?」這是最常用的模式,也是最典型的初訪應對用語。當然,也可能在提問後得不到答案,卻可以在下一次訪問時獲得回答,進入商談。

  原一平對他所拜訪的每一位客戶都表示深深地感謝,即使對方不買他的保險,他也是非常感激,因為他相信:相見就是緣份。對於每天有緣認識的人,不論他們是否投保,都應該極為珍惜。

  我給所有推銷員的建議是:我們不是把產品推銷給客戶,而是在幫助客戶,幫助客戶解決困難和問題,提供最好的服務。永遠不要問客戶要不要,而要問自己能給客戶提供什麼樣的幫助。所以以積極正面的心態去看待拒絕是決定你推銷事業成敗的關鍵。--喬.吉拉德

作者簡介

陳安迪

  新加坡大學經濟管理學碩士,兼修廣告設計。任職於某世界五百強企業的銷售主管,在職期間有幸和吉拉德先生有過交流,在此編纂此書與讀者共享銷售大師的心得體會。

  • 叢書系列:成功大師
  • 規格:平裝 / 320頁 / 14.8*21 cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
  • 商業周刊1257期專題報導——景氣不明下,「吃的產業」保證長線穩定成長!
    餐飲做得好,賺錢賺到飽;但有人說:「開餐廳比管理科技廠還難!?」
    別怕,搞懂簡單的數字管理,你也可以和王品、摩斯一樣賺。

      世界上,有一類人:
      「我的夢想是開一家可愛的咖啡廳。」
      「我的拿手好菜虜獲了老婆的心,乾脆來開個餐館吧!」
      「最近無薪假放得發慌,何不投資麵包店,轉角那間看起來門庭若市。」111
      「聽說隔壁西餐廳的老闆買了棟豪宅,原來做餐飲這麼好賺,那我也來試試看吧!」
      ……你也有過類似的想法嗎?

      世界上,還有另一類人:
      「一天賣了幾百個便當,\為何月底結帳時,營收還是所剩無幾?」
      「我每天備料、煮麵,工作超過十二個小時,平均時薪還不到95元!」
      「近兩年原物料持續飆漲,可是我一漲價,客人就跑光光,該怎麼辦才好?」
      「這家披薩店過去生意很好,我頂下來做之後沒換菜單,生意為什麼硬是少一半?」
      ……你也是這種做得累死、賺得少死的老闆嗎?

      從現實到達夢想,為你鋪路的42堂簡單算術課。
      根據1111人力銀行今年度的調查,近8成上班族有創業意願,更有近2成的人已經創業。
      然而,根據經濟部中小企業處調查,在二○○三年至二○○八年間,
      台灣的初次創業者在一年內倒閉的約3成,三年內倒閉的更高達7成。
      這就是現實和夢想之間的距離,看起來遙遠,但也絕非遙不可及。
      不論你是正打算投身餐飲業,還是已經身陷其中的人。
      要想成為創業者中最終存活的那3成老闆,讓自己的夢想不夭折,你需要的是本書的42堂課!
      美味食物只是開店成功的充分條件之一,要想經營一家能賺錢的餐飲店,秘訣就是:(1)具有簡單又迷人的「概念」(2)擅長「數字」。

      1. 王品成功學:定位清楚,18年打造11個品牌——同樣思維,個人餐飲店也適用。
      品牌打造不是大企業專屬的特例,個人餐飲店也可以辦到。本書特闢專節,揭露了開創賺錢店家的三大要素和必備的型態策略,即:具有高型態力、有能賺錢的架構、有明確強項、有明確概念;總結成一句話就是:打造簡單又迷人的「概念」,能迅速傳達給顧客了解。該怎麼辦到?具體作法都在本書中。

      2. 向摩斯取經:精準的供應鏈管理——食材庫存怎麼控?個人餐飲店更該懂。
      在速食業界,摩斯開創了現點現做,食材健康又新鮮的模範。要達到這個標準,首重食材的庫存管理。個人餐飲店不如大企業有專職採購部門,也難以以量制價,但是運用簡單的算術,就可以做好食材成本的管控;基本的庫存管理概念,也可以幫助我們避免食材不足或浪費的困擾,提供顧客更愉悅的用餐感受。

      3. 日本最大外食餐廳的經營哲學——餐飲服務首重「人財」,人力管理學問大。
      餐飲業是「人指揮人去服務人的生意」,因此最後決勝的關鍵都在於人。日本全勝集團的員工產值比豐田汽車還高出一倍,又為了壓低成本,正職和兼職人員比例達到1:7。相較之下,個人餐飲店更應該精準控管人事費,同時激發兼職員工的熱情;畢竟對顧客來說,眼前的服務員是正職或兼職,一點也不重要。

      除此之外,本書還點出了不少人們過去在餐飲管理上的數字與觀念迷思,例如:

      常見迷思1:被表面的營業額、利潤所矇蔽
      假設A店投資2000萬日圓,一年營業額4000萬日圓,利潤為700萬日圓;
      B店投資5000萬日圓,年營業額8000萬日圓,利潤1000萬日圓;哪一家比較賺?
      帳面上看來是B店賺比較多,但其實它的獲利率比較低,你注意到了嗎?

      常見迷思2:營業額-經費=利潤
      這個公式沒有錯,卻不是能讓你積極賺錢的思維。
      以「結果論」來看待利潤,並不能算是經營。
      先設定利潤和必要的經費,你才能抓到真正能賺錢的營業目標。
      因此,要這麼想才對:利潤+經費=營業額

      常見迷思3:生意變差,就靠打折促銷來招攬客人
      這類招數在短期確實有效,前陣子甚至有Groupon網站崛起,專門提供各式促銷折價券;然而,最近這家公司也面臨泡沫危機。看來老闆們終於發現,招攬客人不能光靠打折,而是要靠商品與店家本身的魅力與附加價值。
      「創造價值」才能創造營收,「消滅價值」最終將會消滅自己。

      常見迷思4:廚房設備要高級、要專業,或是為了省錢而選擇中古設備
      挑選設備機器時,別忘了考慮運轉成本。有的專業設備十分耗電;或是含有特殊材料,一旦毀損,還得請業者親自來換。例如選購電鍋時,與其買大型專業電鍋,不如多買幾個家用電鍋,一樣可以煮出好米飯,故障時又能輕易換置新品。此外,中古設備雖然便宜,可能產生的維修費用也相對驚人,因此應該慎慮。

      以上等等之外,還有更多疑問諸如:

      ○獲利率要多高才行?
      ○貸款的安全上限何在?
      ○設定價格的竅門何在?
      ○如何使用交叉ABC法決定暢銷菜色?
      ○想要獲利兩倍,營業額就要提高兩倍嗎?
      ○做促銷時,打幾折才不會賠?集點活動該集3點或10點?
      ○什麼是座位工作率?座位周轉數?座位耗損?它們的功用何在?
      從開店準備到經營法則,本書網羅了一家成功餐飲店所需的關鍵數字。
      懂得算,才會賺;左手鍋鏟、右手算盤,下一個餐飲新貴就是你!

      長達十五年的連鎖店經營顧問工作中,經常與餐飲業的經營者接觸。看到許多經營者身懷高超的餐點調理技術,能夠烹調出讓消費顧客讚不絕口、回味再三的美味餐點,卻因為不懂得財務管理、經營數據分析,而做了虧本生意。辛苦打拚的結果,沒賺到錢,只賺到一身的疲勞,甚至還背負了債務,讓人深感扼腕遺憾。

    作者簡介

    河野祐治

      餐飲店興隆會.餐飲製作人。中小企業診斷師。從只有兩家分店的小小餐飲店打工開始,一路站上日本大型連鎖餐飲店的第一線。經歷了各式餐飲店職務之後,終於當上董事。自立門戶之後,每年執行百件以上的製作與顧問。由於身之第一線現狀,顧問內容不落於空談,實踐性高,深獲好評。經常接受工商會議所與民間企業之委託,於全國各地舉辦演講研習。《日經Restaurant》(日經BP)、《餐飲店經營》(商業界)、《餐飲店創業》(Tempo)等雜誌中執筆、受訪多次。

    譯者簡介

    林欣儀

      翻譯領域自生活延伸至機械專業,樂於在工作中吸收新知識。譯有《思考不關機》、《業務員要像算命師》、《0.5秒挑中你》、《站著開會比坐著好》等書。



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