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李奧納多.英格雷利、麥卡.所羅門

最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺

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  不用怪景氣不好,市場競爭激烈……
  在任何時刻,你的最佳防禦都是:以最頂級的服務,提升你顧客的忠誠度。

  當顧客對企業忠誠時,一切都會改變。
  對真正忠誠的顧客來說,你就是市場上唯一的商家,忠誠顧客的眼裡只有你。

  他們對價格不敏感、能容許小錯誤,而且他們是最自動的代言人,會幫你推廣你的品牌。

  建立忠誠顧客,就是要花時間去了解每一位顧客,然後利用簡單的系統將你對他們的了解,轉變成長久的商業關係。這樣一來,你提供的不只是一種商品,而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。

  本書兩位作者將分享:實實在在、賓至如歸的服務是怎麼做的,如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」(anticipatory)的客戶服務。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池.卡登(Ritz-Carlton Hotel Company),並且在高檔精品寶格麗(BVLGARI)、迪士尼(Walt Disney Company)等公司被廣泛使用。

  本書將繁複的服務業現場及組織問題,化繁為簡,強調應該先做到顧客滿意,有四大原則:

  1. 完美的產品
  2. 服務人員細心周到
  3. 服務及時有效
  4. 有效的問題解決流程

  從顧客滿意開始,如何邁向頂級的客戶服務體系,本書提供許多技巧和心得,例如:

  *在公司的每個層級,挑選、訓練出「忠誠專家」(loyalty virtuosos)
  *如何提供一種系統性的服務,防範意外、災難的發生。
  *如何以有意義的、可獲利的、務實的方式,蒐集並運用顧客資料
  *如何知道你已達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求?
  *讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步,都擁有個人化的體驗

  經營事業,有許多環節不在你的掌控中,例如匯率、景氣、技術變革你都無法掌控,但是建立忠誠顧客這個最重要的流程,只要遵循本書的原則,就能讓你贏得死忠顧客,並且一勞永逸,獲得長遠的利潤。

作者簡介

李奧納多.英格雷利Leonardo Inghilleri

  現為西培思飯店集團(West Paces Hotel Group)旗下西培思顧問公司(West Paces Consulting)執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家,他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院,也在麗池卡登飯店(Ritz-Carlton Hotel Company)、知名精品寶格麗(BVLGARI)、華特迪士尼(Walt Disney Company),以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂(Capella)和索利斯(Solis)的經營中,扮演相當重要的角色。

麥卡.所羅門Micah Solomon

  現為綠洲唱片公司(Oasis Disc Manufacturing)總裁。他最為人津津樂道的是,在一間地下室創立綠洲唱片,後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》(Success)雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯.高汀(Seth Godin)的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導,也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」(College of the Customer)網站創辦人,也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。

譯者簡介

陳琇玲(Joyce Chen)

  美國密蘇里大學工管碩士,曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工,現專事翻譯,重要譯作包括《杜拉克精選:個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》。

  • 叢書系列:經營管理
  • 規格:平裝 / 288頁 / 14.8* 21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
  •   本書集結作者在遠流博識網的「三國大本營」單元中「草堂新語」專欄文字,依生涯、管理、策劃、經營、說話、處事、攻心、決策、用兵、用人、反等十一個分類,在七十二個主題中擷取三國智慧。作者參考《三國志》及《三國演義》的歷史記述,運用親切的文字,詳細剖析史實內含的意義,開拓新視野,讓舊典籍也可以綻放新意義。

    《作者簡介》
      羅吉甫,台灣新竹人,一九五九年生於桃園,東吳大學中文系畢業,曾任教職和雜誌﹑出版社編輯,現專事寫作,出版有《野心帝國》、《商戰孫子》、《商戰吳子》、《諸葛亮領導兵法》、《謀略三國》、《謀略春秋》、《戰國謀略縱橫》、《奇來有智》、《臥虎藏龍三國智》等實用歷史系列,和《兩好三壞的人生路》、《火車涂鴻欽》、《明華園遇鬼記》等書。詩﹑散文等作品散見報章雜誌,尚未集結。目前在網路發表讀書報告和部分文學作品。

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