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加藤芳久

讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣:不要小看專家的基本功,做到位顧客自然變成老主顧

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  日本「失落的20年」裡,依然成長的公司都是這麼做的。
  不管景氣好壞,做好基本功才是創造業績的王道!
  當顧客有疑問時,第一通電話會打給你嗎?

  一般人的記憶74%會在24小時後忘記,77%在一週後忘光。
  假使你今天接觸了一百個新顧客,一星期後記得你的還不到1/4。
  關係是讓顧客回流的重要關鍵,如何檢查、製造、培養與深化,
  且看創造熱情粉絲專家的貼心提醒。

  創造口碑>>產生羈絆>>製造熱情粉絲,33妙招找回九成顧客
  昨天到你店裡光顧的客人,你有他們的聯絡方式嗎?
  去年跟你申請資料或請你提供估價單的顧客,現在還有互動嗎?
  上個月沒跟你做成生意、這個月卻準備下單的顧客第一個想到的會是你嗎?
  有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」,或是漸行漸遠?

  心理學家赫曼.艾賓豪斯(Hermann Ebbinghaus)在「記憶曲線」理論中提到,人的記憶一週後仍留存的只有原來的23%,而且從統計資料顯示,顧客之所以不再光臨,最主要的原因來自於「店員不關心的態度」,而造成的根源有九成是店員認不出顧客。也就是說,由於店員並未主動追蹤顧客,久了自然會遺忘甚至顧客也就流失了。相反的,如果你與客戶之間有著堅定的信任關係,那麼客戶採買商品的判斷標準就不會是「價格」。只要與客戶的關係夠深厚,就算你的價格比別人高,店面比別人遠,客戶還是會回流。

  在製造回客率上面,最重要的手段就是利用所謂的口碑效應。
  想製造口碑與老主顧,必須頻繁的與顧客聯繫,深化你與顧客之間的關係。
  本書要教導的,正是如何追蹤客人,記得客人,使回客率到達九成。

  日本關係深化顧問、熱情粉絲創造專家加藤老師,教你如何製作效益驚人的名片、口碑卡、手冊、顧客心聲表、感謝函等等小工具,來拉近關係創造口碑;並透過對談與分享的方式,舉辦小型分享會、餐會與研討會、學習之旅或是發送電子報等,各種不推銷沒壓力的「羈絆」法,來深化你和顧客關係,再藉由結緣品、生日卡、意外驚喜、新商品情報、三十天親密行事曆、有效串聯的見面管理流程,讓顧客變成你的熱情粉絲,不斷回頭享用你的服務與商品。

作者簡介

加藤芳久

  i-mam有限公司關係深化顧問、熱情粉絲創造專家。

  一九七六年生於千葉縣,大學畢業後在旅行社擔任業務,初始業績低迷,十分苦惱,潛心研究溝通術、顧客滿意法等等。經過努力實踐,口碑與老主顧不斷增加,連續七年拿下業績冠軍。堅持徹底的第一線主義,以零售業、服務業、師字輩等待客產業為中心,提供促銷、市場拓展等支援服務。利用獨創的「關係深化劇本」,製造聯繫互動,拉近與顧客之間的關係。顧問成果深受好評,曾經一天就創造了兩百多組客戶,獲利率高達業界平均值的198%,紀錄輝煌。

  每年舉辦八十多場「今天就能動手做」的實踐型講座,全國經濟團體、工商會所、民間企業一傳十,十傳百,受邀演說不斷,而且重複邀約者超過九成,眾多報章雜誌爭相採訪,看似簡單的獨特技法備受肯定。

譯者簡介

歐凱寧

  曾任職日文專利事務所。喜愛影片創作、翻譯工作和生活中的一切創意新鮮事物,專研中世紀武器,現為專職譯者。翻譯作品有《氣候文明史》、《「太可惜了!」創意這樣想就對了:打造「送行者」的小山薰堂創意學》、《好食物事典》、《這樣做,讓癌症消失》、《先別急著吃三餐》等書。

  • 叢書系列:企畫叢書
  • 規格:平裝 / 192頁 / 14.8 * 21 cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
  •   凡屬和國家民族,有血緣關係的民族文化和學術思想,皆可稱為國學,因此,想了解本國固有的文化,並對本國文化產生感情,則非提倡國學不可。然而何謂『國學』?國學書籍浩如瀚海,欲要研究實屬不易。 本書共分六章節,體例是依分類編木概述國學書籍,其條理分明,概念整體,供讀者領略我國獨特的學術思想,第一章是闡述國學的意義及歷代分類;第二章概述經學的意義級性質;第三章介紹群經;第四章說明經學演變經過;第五章論述有關史學的基本知識;第六張詳細敘述諸子學派。

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