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外食相談研究會

叫你們店長過來:萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)

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日本Amazon★★★★★評價
店長教戰手冊&顧客孫子兵法!
跟一萬名店長學習,微笑處理客訴問題,讓顧客消氣的秘訣!
顧客也要看!「叫你們店長過來!」不當好欺騙的消費者!

  本書擷取日本1萬名店長的經驗,教你如何遇到客訴,讓顧客氣消的秘訣,還有客訴其實會衍伸出法律問題,以及如何減少客訴的問題發生!

  在外用餐的時後,是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如:「你們冷氣怎麼這麼不涼?」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了,為什麼餐點還沒有上?」、「你們的服務人員,看到客人杯子裡沒水,也不會來倒水,這種服務態度,還敢跟我收服務費?」、「我明明有事先訂我要的位子,為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子?」,諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者,沒有讓消費者感受到,店家有想改善或是補償的動作時,顧客就會抓狂的說:「你這是什麼服務態度啊?叫你們店長過來!」

  通常如果有客訴的問題發生,許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上,但顧客至上至少要有個限度,因為客訴的問題,並非全部都是業者的不對,很多業者其實知道,有些顧客是存心來亂來拗的,但店家通常為了省事,又不想讓自己餐廳名聲變臭,所以都會儘量的補償消費者!
 
  這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴,消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴,知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法;「我們不要當『奧客』,但我們也不能姑息養奸」。

  26個常見的客訴問題

  餐點方面的問題:因用餐而食物中毒∕上菜速度太慢了!∕在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲∕店家遺漏了外帶的商品時,顧客發票沒帶,就向店家要求退錢……

  服務方面的問題:幫顧客先保管遺漏再店裡的東西,卻被顧客怪說”東西有缺”∕顧客東西在店內被偷!∕你們的店員服務態度不好!∕店員不小心把顧客衣服弄髒……

  老闆應該面對的問題:如何避免負面評價在網路上流傳?∕如果遇到拗很大的顧客,店家該如何處理?∕店家替顧客保管物品,需負擔什麼責任?……….

  10個實際案例研究篇

  當顧客在抱怨時,讓他先吐完不滿,打斷對方說話,對方會更不悅
  如果對方以「慰問金」等名目,要求店家賠償,店家有必要支付嗎?
  如果顧客提出不合理的賠償費用,有必要支付嗎?
  如何處理想敲詐的奧客!
  退休後才變成「奧客」的老先生∕老太太

本書特色

  1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」,提供問題解決方案的終極版!

  2.從常見的客訴對策,到如何擊退惡質客訴等問題,集結了豐富的案例與解決對策,是經營者與店長必備的一本書。

本書重點

  1.怎麼道歉才能讓顧客消氣?
  2.從法律面來思考如何解決客訴?
  3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西?
  4.如何減少客訴問題
  5.如何處理欺人太甚的奧客

作者簡介

外食相談研究會

  簡稱「外相研」(URL:gaisouken。com/),成立於2000年10月,是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人,組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標,定期召集各企業顧客服務中心負責人,舉辦研習會。

  ※截至2011年9月底,參加該組織的企業如下:
  日本肯德基、Ringer Hut、First Kitchen、沓間水產、沼津UOGASHI壽司、日本摩斯漢堡、元氣壽司、Jonathan、HIDAY日高、河童壽司,及其他18間企業
  (※本書介紹的客訴處理方式純屬外相研的見解,並非參加企業的個別方針)

  • 叢書系列:實用知識
  • 規格:平裝 / 224頁 / 15*21cm / 普級 / 雙色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
  •   本書介紹在日本被譽為「電視購物頻道的女王」跟顧客建立信賴關係的交流方法、使對方願意傾聽的說話要點、打出商品行銷與自我企劃的技巧,以及成功的工作秘訣!

    可分為五個章節:

    Chapter1、搭起與顧客之間的心靈橋樑:教導你如何與顧客建立起良好的關係,進而使顧客敞開心胸,願意聽你解說商品。

    Chapter2、銷售說明的成功條件:流利且誠懇的說話方式,能為你的商品加分,進而讓顧客信任你,願意試用商品。

    Chapter3、提升業績的自我裝扮術:若能在衣著服飾及信件的往返上多用點心,能為你開拓客源,成為別人眼中數一數二的頂尖業務員。

    Chapter4、成功的人才知道的工作法則:隨時調整面對工作的心態,讓自己無時無刻都充滿熱忱。

    Chapter5、堅持與愛創造了長期暢銷商品:把握自己的原則,讓你在商場上無往不利,創造個人最佳業績,贏得好口碑。

    作者簡介

    吉田洋子

      IBN(INTERNATIONAL BUSINESS NETWORK)株式會社代表取締役社長。

    .高中畢業後,曾經歷過幫傭、櫃台小姐、職業高爾夫球員事務所、商社的業務員、電腦打孔員、成衣廠經理等工作。

    .1985年進入營養食品販賣公司。剛開始是推銷員,幾個月後,躍升為頂尖業務員。

    .1986年創立了化妝品公司,為IBN的前身。從「合併洗臉與卸妝」的點子,創造出來的洗面乳、化妝水及精油組成的「DAIL」這個品牌,是長達20年的暢銷品牌。

    .1999年,創設IBN株式會社。

    .2001年開始參與世界最大規模的電視購物頻道QVC的演出,初次介紹『DAIL』就銷售一空後,接二連三地刷新QVC的銷售紀錄。同時,她費盡心思的服裝及髮型也造成話題,她的觀眾也愈來愈多。

    .2004年,她達到一天4萬個銷售一空以上的紀錄,創下電視購物頻道史上最高的紀錄。

    吉田洋子在電視購物頻道上的業績

    .QVC在2003年上半年、下半年、2004年上半年、下半年、2005年上半年、下半年等連續六期,以『DAIL』、『EAU』及『PURASENTA』等三品牌,從2002年起,拿到一年發表兩次的長期銷售商品獎。

    .2004年,在QVC達到一天4萬人次以上訂貨的紀錄。

    .2005年,在QVC達到節目開始40分鐘內就有2萬人次以上訂貨的紀錄。

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